Hvilke vigtige aspekter tænker du på, når du skal ranke sider?
Forsiden? “Om os” siden? Helt sikkert “kontakt os” siden, har jeg ret?
Du har helt ret i at de er vigtige sider, men der er bestemt flere formål med en hjemmeside end at fortælle potentielle kunder om hvem du er, hvad du tilbyder, hvad du gør, eller hvordan de kan kontakte dig.
En af de mest undervurderet sider på et website, er FAQ siden. Det er på FAQ siden at du kan besvare nogle af dine kunders mest stillede spørgsmål, eller måske endda besvare et spørgsmål som de ikke vidste de havde.
Men en FAQ side handler ikke kun om at besvare de store spørgsmål; den handler om at overkomme kunders bekymringer (eller frygt).
Med andre ord, en FAQ side kan hjælpe dig med at få handlen i hus. Den kan være det sidste skub der for kunden til at foretage et køb. FAQ siden er en del af din kundeservice. Hvis dit team får et spørgsmål eller en klage fra en kunde, kan du være sikker på at der er andre kunder med samme tanker.
Og hvis du ikke gør alt hvad du kan for at håndtere de bekymringer eller spørgsmål, kan det koste dig mere end du tror. Ifølge New Voice Media, så er den største grund til at kunder skifter til et andet brand, på grund af dårlig kundeservice.
Hvis du tænker; Så hvordan kan man lave en højt-konverterende FAQ side? Så er du kommet til det helt rette sted på internettet.
I denne artikel, tager vi et nærmere kig på hvad der udgør en højt-konverterende FAQ side, hvordan du kan se om din stinker, og nogle få eksempler på great FAQ sider.
Hvad får en FAQ side til at være højt-konverterende?
Før vi dykker ned i de helt små detaljer om hvordan du forbedre din eksisterende FAQ side eller hvordan du laver en suveræn en fra bunden af, skal vi have det basale på plads. Hvis det bliver gjort forkert, kan en FAQ side faktisk være grunden til dine kunder ender ud med ikke at konvertere.
Alle gode FAQ sider har en ting til fælles: De besvare sine kunders mest stillede spørgsmål.
Men det vidste du allerede.
Så hvad har de ellers til fælles?
Den indeholder de rigtige spørgsmål
Det virker måske åbenlyst, men det er værd at nævne. Hvis du ikke besvare dine potentielle kunders spørgsmål, har du store problemer.
FAQ siden er ikke et sted til din virksomheds historie, eller hvor mange medarbejdere du har. Din FAQ side burde indeholde de spørgsmål som dine kunder står med når de overvejer at lave et køb.
Med andre ord, hvis du ikke stiller de rigtige spørgsmål, vil du kunne risikere at sende dine kunder ud på herrens mark.
Så hvad er de “rigtige” spørgsmål?
FAQ spørgsmål kan omhandle størrelser, levering, returneringer, afgifter, rabatter, og andre relevante emner. De kan også omhandle eventuelle specifikationer ved køb af dit produkt som er uden for normalen, f.eks. Special størrelser, en unik returnerings politik, osv.
Sæt dig selv i dine kunder sko, hvilke spørgsmål ville du have som kunde? Hvilken information vil være vigtig for dig for at konvertere?
Den er organiseret og nem at navigere i
Det absolut sidste du vil ønsker er at overvælde dine kunder når de lander på din FAQ side. Det er lige præcis det modsatte af hvad du gerne vil have sker.
For at sikre dig imod at forvirre dem, kommer du langt med lidt organisering.
Der er flere forskellige måder hvorpå du kan du kan organisere siden—såsom ved hjælp af emner eller kategorier. Det dele siden op og gør søgning nemmere. Jo mindre tid dine kunder skal bruge på at prøve at finde det rigtige svar på deres spørgsmål, jo bedre (for jer begge to).
En anden ting, det er vigtigt at gøre siden let at finde på din hjemmeside. Hvis dine kunder ikke kan finde siden i første omgang, hvordan kan du så forvente at de finder den hjælpsom? Inkluder to til tre relevante spørgsmål på relevante produkt sider, og husk at link til FAQ siden i footeren på din hjemmeside og i andre områder såsom din “Om side”, “Kontakt side”, og andre hjælpe sektioner.
Fra et organisations- og brugeroplevelses perspektiv, så lav FAQ siden søgebar. At tilføje et søgefelt på siden er en fantastisk måde hvorpå du hjælper kunder med hurtigere at finde det de leder efter. Det kan også være en god mulighed for lede kunder hen til andre områder på din hjemmeside, f.eks. til et blogindlæg som uddyber det emne de gerne vil vide mere om.
Historiens moral er: lad vær med at overvælde kunderne med for meget. For mange spørgsmål kan føre til overvældelse, hvilket kan føre til at de fuldstændig forlader din hjemmeside. Hold det simpelt. Bare husk at lede dem til dit kundeservice team hvis de har flere spørgsmål end din FAQ side besvarer.
Det er skrevet med et sprog dine kunder forstår
Som jeg nævnte ovenover, er det sidste du vil at overvælde dine kunder med en “løsning” som ikke er hjælpsom. Når du skriver din FAQ side, så sørg for at den ikke er fuld af tekniske termer eller lange og uspecifikke svar—medmindre det er nødvendigt. Hold din kommunikation strømlinet med dit brand, men nemt for dine kunder at forstå.
Dine kunder gider ikke at bruge en masse tid på at afkode din FAQ svar. De vil gerne videre med deres køb, så de kan komme videre med deres liv.
Vær ikke bange for også at bruge video, hvis der er et behov for det. Brug Loom eller andre skærmoptagelse værktøjer til at lave en hurtig webcam video af nogen som forklarer et problem og løsning visuelt.
Den tilbyder ekstra hjælp
Selvom at FAQ sider er ekstremt hjælpsomme, så er der nogle spørgsmål som ikke kan besvares fuldt ud i et spørgsmål-og-svar format. De er enten for kompliceret eller for tekniske.
Hvis et af dine spørgsmål kræver ekstra forklaring, så vær sikker på at du leder dine kunder hen til siden eller kundeservicen hvor de kan få den forklaring.
For eksempel, gør BBQGuys et godt stykke arbejde på deres FAQ side.
Under spørgsmålet, “Where can I order parts for my products?” for kunderne et direkte svar, men de får også muligheden for at købe BBQGuys produkter eller for at kontakte dem for mere hjælp. Svaret tilbyder forskellige løsninger til kunden, hvilket øger sandsynligheden for at de løser deres problem med hjælp fra BBQGuys.
Hvordan kan du optimere din FAQ side?
Nu når vi ved hvordan en god FAQ side ser ud, hvordan kan du så være sikker på at din er god?
Alt efter hvordan din nuværende FAQ side ser ud, er der flere ting du kan gøre for at gøre den bedre. Men før du begynder at ændre det, er der nogle få ting du burde gøre først.
Analyser din nuværende FAQ side
Som med alt andet på internettet, hvis du virkelig vil forstå hvordan noget performer eller hvor der kan laves forbedringer, så start med en analyse.
Tag et kig på din FAQ side med både et kunde perspektiv og dit eget perspektiv. Gå igennem siden som var du en kunde (eller endnu bedre, få nogen andre til at gøre det for dig og få deres perspektiv) og notér alle forhindringer, fejl, og UX fejl (brugeroplevelses fejl). Dette giver dig mulighed for at få indblik i hvordan dine brugere interagere med siden, så du kan implementere forbedringer der rent faktisk er en fordel for dem (og for dig).
Derefter, går du siden igennem som dig selv. Besvarer du de mest stillede kunde spørgsmål? Er der defekte links eller der der designfejl som skal fikses hurtigst muligt?
Det er nemt bare at opsætte en FAQ side og lade den være derefter, men ved at lave en analyse kan du hurtigt se de store fejl (samt de mindre fejl).
A/B test din nye FAQ side
Du har analyseret siden og lavet nogle ændringer. Så nu er spiller alt bare, ikke? Ikke så hurtigt.
For at måle effektiviteten af de ændringer du har lavet, så prøv at A/B teste din FAQ side. Her er der en hurtig gennemgang af hvordan du tester din FAQ side nøjagtigt:
- Beslut hvilken variabel du vil teste (husk kun at fokusere på en).
- Fastsæt målet med testen (Hvad er det specifikke mål med at teste denne variabel?).
- Lancer din test.
- Indsamle data indtil det kan bruges statistisk.
- Analyser dine resultater.
Du finder måske ud af at de ting på din hjemmeside som du troede ikke virkede, faktisk ikke er problemet men at det er noget andet der er problemet.
A/B test din FAQ side indtil at der ikke er en finger at sætte på den. Dine kunder (og din bundlinje) vil takke dig.
Lyt til dine kunder
Du har analyseret din FAQ side og du har kørt flere forskellige A/B tests for at sikre dig at den er god som den kan blive. Men intet af det betyder noget, medmindre at du hører på dine kunder.
Du kan lære meget om den kunde oplevelse du giver igennem—du gættede det—din kundeservice kanaler såsom chat, email, sociale medier, og surveys. Hold godt øje med hvad dine kunder siger; har de problemer med at finde FAQ siden? Er de forvirret over størrelser eller forsendelse? Find de fælles træk i kunde feedbacken og lav dine ændringer af siden derefter.
Når du så har bygget din nye side, skal du sikre dig at den konvertere.
4 FAQ side eksempler som fortjener en klapsalve
LAd os tage et kig på nogle af de bedste FAQ side eksempler som vi har set.
Allbirds
Allbirds, et brand der er kendt for at lave stilfulde, uld sko til kvinder og mænd. De har en FAQ side som er værd at kigge efter inspiration på. Til at starte med er den nemt at finde (den er placeret i footeren på forsiden).
Når brugere klikker på siden, ser de med det samme alternative kontakt information til deres kundeservice team. FAQ siden i sig selv er organiseret efter kategori (og den inkluder nogle af de mest stillede spørgsmål under hver kategori, så den ikke overvælder kunderne), og har også det vigtige søgefelt.
Allbirds FAQ indeholder en bred vifte af spørgsmål lige fra “Hvordan passer Allbirds i størrelsen?” til “Kan jeg få min bestilling til at komme hurtigere frem?”. Når en kunde klikker på et spørgsmål, bliver de taget til en anden side der indeholder et letforståeligt svar på spørgsmålet.
Fordi at Allbirds sko er unikke i forhold til andre sko, så indeholder de også information om størrelser, deres pasform og forskellen på de forskellige slags de har.
Alt i alt, så er siden nem at navigere i, samt at bruge, og det gør det nemt for kunderne at finde hvad de leder efter, enten ved hjælp af FAQ svar eller ved hjælp af en kundeservice repræsentant.
Etsy
Jeg er stor fan af Etsy’s FAQ side af flere årsager.
For det første fordi at Esty både er en køber og sælger platform, de forstår at disse to vidt forskellige grupper vil have forskellige spørgsmål. FAQ siden er opdelt i to kategorier, “Shopping på Etsy” og “Sælg på Etsy”, så brugere ikke skal bruge tid på at gennemgå en masse spørgsmål, som måske ikke er relevant for dem til at starte med.
Lige under det, har Etsy indlkuderet en “Fremhævet artikler” sektion, hvor de fremviser artikler deres brugere besøger mest når de prøver at lære noget om Etsy eller løse et problem som de har med platformen.
Det er mere eller mindre en liste af deres mest stillede spørgsmål, men i stedet for tilklistre deres side med lange svar, tages brugerne til en ny side når de først klikker på en artikel. Hvis en kunde stadig ikke kan finde hvad de leder efter, så har siden og en anden sektion som er organiseret efter kategori for at hjælpe dem på vej.
Som en sidste sidste mulighed, tilbyder Etsy deres kunder mulighed for at kontakte deres kundeservice hvis de: a) stadig ikke har fundet svaret på deres spørgsmål eller b) hvis de foretrækker at løse deres problem igennem kundeservice teamet.
BBQGuys
BBQGuys er en shop med alt indenfor BBQ. Du finder alt lige fra rygeovne og grill til køkkengrej og termometre. BBQGuys’ FAQ side er mere strømlinet end de andre to, men er lige så effektiv efter min mening.
I toppen af siden, tilbyder BBQGuys deres kunder et telefonnummer og en email adresse de kan kontakte deres kundeservice team på, hvis de hellere vil have hjælp den vej igennem.
Derefter lister BBQGuys de mest stillede spørgsmål fra deres kunder i side-spring format (man klikker på et link og ryger ned til det sted på siden hvor svaret står). Det er ikke lige så fancy som andre FAQ sider, men det behøver den heller ikke at være. Oftest vinder lige-til-pointen over “for hjælpsom” og smart.
Purple Mattress
Først og fremmest, så elsker jeg hvordan Purple bruger overskriften “Purple supports” i stedet for den populære “Hvordan kan vi hjælpe dig?”. Det er et spil på deres støttende, dog komfortable madresser, og FAQ siden er smart.
Purple’s FAQ er rimelig simpel fra et designperspektiv, men det gør det nemmere for kunder at finde hvad de leder efter. Når en kunder begynder at skrive et spørgsmål i søgefeltet, så mødes de med flere forskellige artikler-forslag nedenunder.
Det er godt af to grunde:
- For det første, kan det hjælpe med at lede kunder på rette vej hvis de ikke er helt sikker på hvordan de skal beskrive deres problem.
- For det andet, så giver det dem en masse forslag der er relateret til emnet.
Under søgefeltet er der kategorier som formentlig er de mest populære.
Hvad der er fantastisk ved denne FAQ side er at foruden at tilbyde kunderne flere forskellige muligheder for at finde hvad de leder efter, så skriver de også åbningstider på deres kundeservice, samt åbningstiderne for deres butikker.
At give kunderne den relevante information er nøglen til en succesfuld FAQ side.
En gennemtænkt, strategisk FAQ side kommer man langt med
FAQ sider er ikke bare et sted til din virksomheds mest stillede spørgsmål. De spiller også en rolle i kunderejsen, og i nogle tilfælde, kan den være afgørende i forhold til om en konvertering vil ske eller ej.
En stærk FAQ side vil være strategisk planlagt og designet til at hjælpe kunden, i stedet for bare at tjene som et sted du bare leder kunder hen så de kan finde hvad de leder efter.
Vil du have flere artikler som denne? Tilmeld dig vores nyhedsbrev her, så går du aldrig glip af en artikel.
